Преимущества

Внедрение системы «Капелла» несет следующие преимущества:

1. Снижение влияния «человеческого фактора» на процессы обслуживания.

  • Отсутствие зависимости основных показателей качества и эффективности процесса обслуживания от конкретного исполнителя (пользователя системы).
  • Возможность быстрой замены исполнителя без изменения показателей процесса обслуживания.

2. Снижение времени обслуживания.

  • Необходимая для обслуживания информация автоматически получается из различных источников (прикладных систем).
  • Обслуживание ведется в одном окне («едином окне» оператора).
  • На каждом этапе обслуживания действия оператора сопровождаются комментариями и подсказками, производится контроль внесения информации.
  • Передача контекста вызова вместе со звонком.
  • В систему интегрированы функции удаленного подключения эксперта к процессу обслуживания.

3. Снижение требований к персоналу и затрат на их обучение.

  • Снижение зависимости процессов облуживания от пользователей, а как следствие, участия специалистов в процессе обслуживания позволяет уменьшить количество персонала и использовать для решения поставленных задач менее квалифицированных специалистов.
  • Формализация процедур обслуживания с помощью пошаговых сценариев сопровождаемых комментариями к действиям оператора существенно уменьшает затраты на обучение.

4. Максимальное использование существующих информационных систем, необходимых для обслуживания (сохранение инвестиций).

Уникальные интеграционные возможности системы «Капелла» позволяют не заменять существующие системы, а организовать их эффективное использование в рамках пошаговых сценариев.

  • Интеграция на уровне интерфейса (UI-интеграция).
  • Интеграция на уровне бизнес-логики (SOA-интеграция).
  • Интеграция на уровне данных.
  • Импорт и синхронизация данных.

5. Повышение прозрачности и управляемости процессов обслуживания.

Система может контролировать работу оператора на каждом шаге обслуживания, отслеживать работу оператора в интегрированных системах, формировать отчетность об отклонениях от нормативов по скорости и качеству обслуживаниях с точностью до конкретного шага обслуживания или действия во внешней системе.

6. Способность быстро и просто изменять процессы обслуживания в ответ на требования бизнеса.

Ряд инструментов по настройке и развитию системы позволяют заказчику самостоятельно настраивать права доступа, сценарии обслуживания, формы и др.

Поделитесь информацией