Что выбрать?

Автор:  Андрей Найченко
23.08.2010

Проанализируем существующие варианты решения поставленных выше задач обслуживания клиентов Банка.

Использование CRM

Не все CRM системы могут быть использованы для решения задачи фронт-офисного обслуживания клиентов Банка. Решение поставленных задач возможно в результате внедрения крупных CRM решений от ведущих вендоров (SAP и Oracle/Siebel).

В этих решения полностью реализованы все процессы обслуживания клиентов Банка. Однако, внедрение этих систем не только очень дорогой и сложный процесс, но приводит к замене существующих в Банке систем, что экономически не всегда оправдано.

CRM системы, которые находятся в более низком ценовом диапазоне, относятся к классу Record-centric CRM систем. Они, в основном, направлены на сбор, хранение и анализ информации о клиентах и в значительно меньшей степени на автоматизацию процессов обслуживания. В них реализованы гибкие возможности по настройке структуры клиентской информации, сегментации клиентской базы, планирования и отслеживания этапов и «воронки» продаж, анализа этой информации. Но CRM системы данного класса очень сложно (а соответственно и дорого) настраиваются на поддержку оперативных процессов обслуживания.

В результате Банк либо потратит большие деньги на настройку и доработку CRM под свои требования, либо получит еще одну отдельную систему, с которой будет вынужден работать сотрудник в процессе обслуживания клиентов.

Таким образом, выбор CRM системы для решения задач Банка по обслуживанию клиентов может быть успешным в результате внедрения крупного и дорого решения. Использование Record-centric CRM для автоматизации процессов обслуживания не оправдано.

Использование BPM с функциями фронт-энда

Системы класса BPM с функциями фронт-энда позволяют достичь поставленные бизнес-цели и находятся в более доступном ценовом диапазоне.
К таким системам относятся: Savvion (ProgressSoftware), Diasoft (FA# фронт) и др.

Визуальные инструменты позволяют создавать удобный интерфейс для обслуживания клиентов, а поддержка SOA позволяет гибко интегрировать в процесс обслуживания все существующие в Банке системы. Основная проблема находится в необходимости полностью отказаться от функциональности рабочих мест существующих систем и дублирование его на формах операционного портала. Это может потребовать больших временных и финансовых затрат Банка и не всегда экономически оправдано.

Другой, немаловажной проблемой является отсутствие в системах этого класса CRM функциональности, интеграции с различными каналами взаимодействия (телефон, e-mailи пр.), ведения дополнительной информации о клиента и истории взаимодействия с ними. В проектах приходится реализовывать недостающие функции за счет Банка.

Системы класса BPM с функциями фронт-энда являются наиболее подходящими для решения задач обслуживания клиентов Банка, но требуют больших временных и финансовых затрат на интеграцию с существующими системами Банка и создания фронт-энда.

Использование систем класса «Единое окно»

Эти системы позволяют в рамках одного приложения (окна) объединить различные информационные системы Банка и каналы взаимодействия с клиентом (телефон, e-mailи пр.).
К таким системам относится Microsoft Customer Care Framework и Jacada.

Основное преимущество этих систем – это возможность интеграции на уровне пользовательского интерфейса. Т.е. внешние системы "встраиваются" в единое окно и управляются им. Это позволяет не заменять, а использовать интерфейсы существующих приложений в процессе обслуживания. При этом существующие системы Банка интегрированы в одном окне, система переносит данные из одного приложения в другое, сокращая время обслуживания и количество ошибок. Так же ведется контроль над работой сотрудников в интегрированных приложениях.
Кроме интеграции на уровне интерфейса, также есть возможность создания нового фронт-энда к существующим системам.

Такой подход позволяет значительно снизить время и затраты на интеграцию различных систем в единый «бесшовный» процесс обслуживания.

Основной минус в этих система – это отсутствие визуальный инструментов настройки логики обслуживания (таких как в BPM) и слабая CRM функциональность. Этот класс систем правильнее рассматривать как среду для разработки решений и библиотеки для программистов, а не как законченный продукт.

Системы класса «Единое окно» позволяют полноценно использовать существующие системы, сохраняя уже сделанные инвестиции, но слабые, ориентированные на программистов, инструменты настройки решения, усложняют поддержку и развитие решения и привязывает Банк к поставщику решения.


Возврат к списку

Поделитесь информацией