Эволюция ожиданий потребителей услуг контакт-центров: как успеть за рынком

Автор:  Андрей Найченко
30.12.2010

С развитием любого рынка связано развитие потребностей клиентов данного рынка. Рынок контакт-центров (call-центров) относительно недавно получил свое развитие в нашей стране. Появление контакт-центров и их применение в разных компаниях обусловлено также потребностями клиентов.
Если на первых этапах для клиента было достаточно просто дозвониться до справочной службы интересующей его компании, то на последующих стадиях для него стало важно удобство услуг контакт-центра и качество телефонного обслуживания.

Сегодня можно обозначить следующие сформировавшиеся потребности клиентов контакт-центров:
1. Доступность.  Доступность — одно из принципиальных достоинств контакт-центра, — ни одно обращение не будет пропущено.
2. Удобство. Под удобством услуг контакт-центра понимается доступность услуг контакт-центра по различным каналам взаимодействия (телефон, электронная почта, сообщения с корпоративного сайта) и широкий спектр оказываемых услуг.
3. Качество. Качество телефонного обслуживания, ожидаемое потребителем, заключается в решении проблемы с одного звонка, высокой скорости обслуживания и компетентности оператора.
Стоит также отметить, что руководители современных контакт-центров вынуждены решать задачи оптимизации в части управления персоналом, обучения и контроля качества.

Технологии

Доступ клиента обеспечивается с помощью технологий ACD, IVR, Call-back. Удобство пользования услугами контакт-центра реализуется за счет внедрения разнообразных каналов взаимодействия (sms, e-mail, web-чат и др.), логических схем взаимодействия с клиентами, технологий синтеза и распознавания речи. Для задач оптимизации работы используются базы знаний, Work Force Management, системы записи разговоров. Сложнее обстоит дело с обеспечением качества обслуживания клиентов. Эту задачу компании пытаются решить с помощью внедрения CRM систем. Однако возможностей контакт-центра и CRM систем недостаточно. Возникает разрыв между функциональностью контакт-центра и возросшими потребностями клиентов. Именно этот разрыв часто является серьезной причиной потери клиентов.  Признаками разрыва являются:

  1. Недостаточная компетенция оператора для ответа на вопрос.
  2. Недостаточный уровень ответственности для принятия решения. 
  3. Необходимость несколько раз повторять одну и ту же информацию. 
  4. Длительное время ожидания.
  5. Отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании. 
  6. Нелогичные системы самообслуживания. 
  7. Сложность переключения по меню.

Способы преодоления разрыва

Решить текущие задачи и помочь в преодолении разрыва между потребностями клиентов и возможностями контакт-центров способны системы трех классов: «единое окно», BPM, CRM.

CRM системы дают возможность вести информацию о клиентах, историю контактов с ними, планировать продажи, осуществлять сегментацию базы, предоставляют аналитические возможности и многое другое.

BPM технологии формализуют и автоматизируют бизнес-процессы обслуживания, тем самым предоставляя возможность информационной системе управлять работой операторов по заранее определенной логике.

Технология «Единого окна» позволяет полноценно использовать существующие приложения компании, тем самым сохраняя уже сделанные инвестиции.

Ну а в будущем, когда контакт-центры сократят разрыв и решат задачи качества обслуживания, то возникнет новая задача - поддержка лояльности клиентов.

 


Возврат к списку

Поделитесь информацией