МФЦ: работа над ошибками

Автор:  Андрей Найченко
03.02.2011

Недавний визит премьер-министра России В.В. Путина в МФЦ г. Оренбурга, который состоялся в конце января 2011 года, показал наличие некоторых недочетов в создании МФЦ на местах.

В рамках административной реформы и концепции построения электронного правительства многими регионами были созданы свои МФЦ. Тем не менее, не везде это привело к желаемому результату в решении поставленной задачи повышения качества предоставления государственных услуг и роста лояльности граждан.

Премьер-министр России В.В. Путин обратил внимание регионов на необходимость корректировки уже построенных систем, используя собственную специфику и инновационные технологии: quote-top В каждом регионе и муниципалитете должен быть свой план по оптимизации процедур и повышению качества госуслугquote-bottom.

В настоящий момент МФЦ – это отдельно стоящее здание, в котором собраны разные поставщики государственных услуг, представленные в виде разных окон, к которым выстраиваются длинные очереди. Этот подход часто характеризуется принципом «одного окна», хотя на самом деле является «одной дверью».

Возникновение регионального МФЦ безусловно способствует положительным тенденциям в развитии процесса обслуживания граждан. Например, теперь многие поставщики услуг концентрируются в едином месте, что обеспечивает дополнительное удобство для заявителей. Тем не менее, многое из того, что было декларировано изначально, не было реализовано. В частности, нерешенными остались задачи, являющиеся определяющими в процессе оказания государственных услуг, такие как качество и скорость обслуживания граждан и, как результат, лояльность заявителей.

Традиционные проблемы в работе существующих МФЦ:

  • трудности организации взаимодействия с другими органами власти,
  • нехватка нормативной базы,
  • низкий уровень квалификации персонала,
  • сильное влияние «человеческого фактора»,
  • «текучесть» кадров,
  • высокий уровень затрат на обслуживание.

Все это обуславливает возникновение определенных проблем  у обычных граждан:

  • необходимость многократного личного обращения в МФЦ,
  • долгое ожидание очереди,
  • конфликты с обслуживающим персоналом,
  • высокая стоимость услуг.

Почему так происходит?

Едва ли не самым важным при построение МФЦ является правильная организация процесса взаимодействия граждан с МФЦ. Люди должны получать эффективную помощь при собственной минимальной вовлеченности в непосредственную организацию процесса предоставления госуслуги.
Безусловным является факт, что реализация этого невозможна без современной информационной системы, позволяющей полностью автоматизировать весь процесс обслуживания заявителей. К сожалению, для многих МФЦ выбор такой системы не стал определяющим, что обусловило недостаточный уровень качества оказания услуг.

Традиционный подход к организации МФЦ, как к центру личного обслуживания заявителей.

Основные характеристики данного подхода:

  1. Консультация заявителей производится в процессе приема заявки на госуслугу.
  2. Личный контакт (визит в МФЦ) – основной канал взаимодействия.
  3. Другие каналы обслуживания используются только для предоставления контактной информации, записи на прием и информирования о статусе обработки заявки.

Такой подход лишь частично решает задачи, поставленные перед МФЦ, и в результате:

  1. Каждый раз заявителю приходится лично обращаться в МФЦ.
  2. Граждане проводят время в длительных ожиданиях своей очереди.

При такой модели неизбежны существенные затраты  для МФЦ:

  1. Раздутый штат высококвалифицированных сотрудников.
  2. Большие помещения для приема граждан.

Подход к обслуживанию граждан, заложенный в программе электронного правительства, рассматривает МФЦ в качестве единой точки приема документов, необходимых для получения государственной услуги. Роль Центров телефонного обслуживания (ЦТО), Центров общественного доступа к информации (инфоматов) и порталов госуслуг заключается в помощи гражданам при подготовке к указанному процессу, чтобы они могли воспользоваться услугой МФЦ в рамках одного обращения.

Каналы взаимодействия с заявителями (ЦТО, инфоматы и порталы) призваны обеспечить консультационную поддержку граждан для каждой конкретной ситуации. Это возможно с помощью экспертной системы, выполняющей роль личного консультанта заявителя.

Таким образом, основным назначением каналов взаимодействия является качественная подготовка рядовых граждан к визиту в МФЦ для успешного получения требуемой госуслуги.

Преимущества, которые несет в себе такой подход, очевидны: повышение качества обслуживания заявителей и снижение затрат на оказание госуслуг.

У заявителей возникает более простой способ взаимодействия с государством, посредством удаленных каналов взаимодействий, таких как телефон, инфомат и интернет, позволяющих самостоятельно выбрать место и время. Снижение степени вовлеченности граждан в процесс подготовки к оказанию госуслуги происходит за счет значительного сокращения количества визитов в МФЦ, а также отсутствия необходимости заявителю разбираться в самом процессе. Таким образом, происходит безусловная экономия личного времени граждан в процессе подготовки к оказанию госуслуги и уменьшение конфликтного фона во взаимоотношениях с чиновниками.

МФЦ, в свою очередь, экономят на затратах, за счет сокращения количества персонала и инфраструктуры для очного обслуживания, т.к. количество личных контактов снижается на 70%, а также благодаря переносу основного процесса обслуживания в более дешевые каналы взаимодействия (телефон и самообслуживание в интернете и инфомате). При использовании нового подхода в обслуживании граждан для подачи документов достаточно одного визита вместо существующих двух-трех. А применение экспертной системы в обслуживании заявителей существенно облегчает работу специалистов, снижая тем самым риск «человеческого фактора».

В заключении, следует подчеркнуть, что определяющую роль в построении и развитии МФЦ должна сыграть информационная система. В свою очередь требования к программному обеспечению, автоматизирующему рабочее место специалиста, занятому обслуживанием граждан, должны быть максимально высокими, чтобы оптимально реализовать принцип «одного окна».


Возврат к списку

Поделитесь информацией