Решение для аутсорсинговых контакт-центров

Автор:  Андрей Найченко
23.01.2012

Основные проблемы, препятствующие эффективному обслуживанию клиентов в аутсорсинговом контакт-центре:

  • Много заказчиков со своими клиентскими базами;
  • Много сценариев обслуживания клиентов по каждому заказчику;
  • Необходимость быстрого изменения сценариев обслуживания без программирования.

Решение «Капелла» предназначено для решения основных задач аутсорсингового контакт-центра за счет применения экспертной системы и быстрой настройки сценариев разговора на глазах заказчика без участия программистов.

Экспертная система

Экспертная система Капелла ® - это набор программных компонент, автоматизирующих алгоритм принятий решения на основе матрицы решений.
С помощью экспертной системы можно просто и быстро создавать сценарии, позволяющие путем опроса (анкетирования) выбирать оптимальное решение.
Например:

  • Выбор оптимального тарифного плана;
  • Подбор товара (телефона, аксессуаров) на основе предпочтений клиента;
  • Сбор необходимой информации о потребностях клиента и передача информации на вторую линию обслуживания и т.д.

При этом система сама определят оптимальную последовательность вопросов, необходимую для принятия решения.
Для настройки экспертной системы достаточно указать список вопросов с вариантами ответов и сопоставить ответы с вариантами решений – это и есть матрица решений.
На основании матрицы решения система синтезирует оптимальное дерево обслуживания, содержащее последовательность вопросов.
На основании сформированного дерева автоматически генерируется сценарий обслуживания, который может использоваться для консультаций клиентов.

Настройка экспертной системы

Возможности системы позволяют автоматически строить оптимальные деревья обслуживания на основании матриц решений.
Матрица решений включает в себя два типа активностей:
Активности тип Selector – это активности в результате исполнения, которых возможно несколько альтернативных вариантов дальнейшего исполнения сценария.
Активности типа Input - активности, не влияющие на логику исполнения сценария:
У каждого типа активности возможен свой набор параметров для настройки.

Для генерации сценария обслуживания пользователь должен добавить в матрицу решений те активности, исполнение которых необходимо в рамках сценария.
На основании определенных настроек в матрице решений система автоматически синтезирует сценарий обслуживания.
Синтезированный сценарий готов к исполнению после его сохранения в системе.


Возврат к списку

Поделитесь информацией