Успешные маркетинговые исходящие кампании в Центре обслуживания клиентов «Капелла»

09.12.2014

Каждый контакт-центр мелкой, средней или крупной компании старается использовать максимальный охват каналов для связи с клиентами. Это происходит не только в регистрации отдельного электронного адреса, аккаунтов в социальных сетях для обработки входящих обращений, претензий и пожеланий, но и для организации и проведения рекламной кампании для потенциальных, текущих клиентов компании, организации обзвонов клиентов и рассылки информации для других целей.

Например, организовать обзвон должников, холодный обзвон клиентов, обзвон абонентов сети, исходящий обзвон по любому другому скрипту обзвона клиентов, организовать рассылку информации о просрочке, о новых товарах и услугах и т.д.

Руководители и специалисты могут устанавливать разные цели: своевременно уведомить клиента об очередном платеже по кредиту, рассказать о доступных акциях, поздравить с днем рождения, отправить информацию о готовности документов, провести анкетирование для выяснения удовлетворенности услугами компании и так далее. На основании результатов анкетирования могут быть приняты меры по корректировке схем взаимодействия с клиентами или процесса производства. Получение обратной связи о своей деятельности, непременно, одно из самых важных направлений процессов компании. Для этого проводят работу по выявлении эффективности рекламной кампании и оценке рекламной кампании.

Но сначала нужно организовать рекламную кампанию, провести планирование рекламной кампании. На этом остановимся пока для подробного рассмотрения.

  1. Подсистема исходящих кампаний «Капелла» содержит в себе инструменты для точного отбора целевой аудитории, исходя из его истории взаимодействия, заключенных договоров и других данных. В таком случае можно гарантировать, что клиент будет получать только ту информацию, которая ему действительно необходима, полезна в текущий момент времени. Гибкая настройка условий выбора контактов для кампании, в которой можно использовать любые данные, накопленные за период работы с этим клиентом, позволяет исключить отправку лишней информации, донося только важные для конкретного клиента сообщения.

  2. Условия выборки в подсистеме исходящих кампаний Капеллы

  3. Подсистема исходящих кампаний «Капелла» позволяет создавать и реализовывать сколь угодно обзвонов, рассылок клиентам, используя все имеющиеся каналы связи: телефон, электронная почта, СМС. По индивидуальным пожеланиям Заказчика варианты способов взаимодействия с клиентом в рамках кампании могут быть расширены, например, подготовкой писем для отправки почтой РФ. 
  • Каждая кампания работает согласно индивидуальному расписанию. Сообщения по кампании типа «Рассылка» будут формироваться и направляться контакту в строго отведенное настройками время. Звонки операторами будут совершены в актуальное для клиента время, согласно часовому поясу.
  • Для рассылки сообщений по электронной почте можно формировать сложные шаблоны с форматированием текста и прикреплять файлы для вложений. Для рассылки с помощью СМС можно провести интеграцию с любым СМС-шлюзом, имеющим открытые интерфейсы взаимодействия или API.

  1. Подсистема исходящих кампаний в центре обслуживания «Капелла» позволяет организовать обзвоны, анкетирование во всех основных режимах проведения исходящей кампании (Predictive, Progressive, Preview).

    Как только на оператора система распределяет запланированный в рамках исходящей кампании звонок, на экране выводится форма со всей необходимой вводной информацией о собеседнике, его предыдущих контактах, инструкции для оператора, начало скрипта обзвона. Скрипт обзвона клиентов с разными типами вопросов и ответов (обязательные вопросы, возможность множественного выбора, ввод произвольной информации и пр.), используя понятный интерфейс, настраивают специалисты уровня аналитика, маркетолога, без привлечения технических специалистов. Это, несомненно, удобно как для организации рекламной кампании, для оценки эффективности кампании, так и при необходимости внесения изменений в процессе запущенного обзвона клиентов.

  2. Пример интерфейса для настройки скрипта обслуживания в подсистеме исходящих кампаний Капеллы

  3. В процессе проведения рекламной кампании, обзвона клиентской базы, обзвона потенциальных клиентов, или если настроен холодный обзвон, система собирает введенную информацию, которая может потом использоваться для планирования других исходящих кампаний, например.

  4. Удобный интерфейс системы отчетности позволит получить статистику по отправленным сообщениям, результатам анкетирования, обзвону клиентской базыПодсистема отчетности позволяет использовать сложную агрегацию данных и печатные шаблоны отчета, которые можно либо напечатать и  передать своим руководителям, либо выгрузить в любому удобном формате в файловую директорию своей корпоративной сети.


Возврат к списку

Поделитесь информацией