Почему CRM-системы не умеют создавать лояльных клиентов?

Почему CRM-системы не умеют создавать лояльных клиентов?



Record Centric системы
CRM-системы изначально были разработаны с целью хранения данных о клиентах для кросс-функциональных нужд различных отделов предприятий. Ранние версии систем предназначались для помощи в управлении продажами и отношениями с корпоративными клиентами и не были адаптированы для компаний, работающих на массовых рынках.

Информация о клиентах, содержащаяся в CRM-системе, предоставляет пользователю много возможностей для управления взаимоотношениями  с клиентами, но не подходит для управления конкретным взаимодействием с клиентами.

Ориентация системы на сохранение информации о клиентах является противоположной подходу, нацеленному на управление взаимоотношениями с клиентами. Это не позволяет решать задачи автоматизации повторяющихся действия оператора и увеличения каналов взаимодействия с клиентами.

У операторов контакт-центра много возможностей для маневра
CRM-платформа имеет существенные ограничения рабочего процесса:
  • не формализованы процессы обслуживания с клиентов,
  • нет возможностей для гибкого управления изменяющимися потребностями клиента,
  • работа операторов строится исключительно на основе собственного опыта и квалификации.
В результате процесс обслуживания клиентов в большей степени зависит от человеческого фактора, чем от работы автоматизированной системы.

Отсутствие интеграционных возможностей
Клиенты ожидают высокого уровня обслуживания при контактах с компаниями, вне зависимости от того, какой именно канал взаимодействия с ними выбран. Эти ожидания не могут быть оправданы с помощью CRM-систем. В настоящее время клиентоориентированный подход к обслуживанию клиентов не возможен без интеграции со всеми приложениями, необходимыми для успешного процесса взаимодействия.

Каков выход?
Для решения задач привлечения клиентов и удержания существующих подходят центры обслуживания клиентов, которые обладают наибольшим функционалом по сравнению с CRM-системами. Так как они позволяют решать не только задачи, связанные с хранением информации о клиентах, но и автоматизировать все процессы обслуживания и интегрироваться со сторонними информационными системами.
Страницы: 1  2  
Страницы: 1  2  

Поделитесь информацией