Кит-Финанс Страхование

Описание
Отзывы

Задача

Автоматизация обслуживания клиентов через контакт-центр и автоматизация фронт-офисной системы компании. 

В рамках этой цели были решены следующие задачи: 

  • Интеграция всех существующих систем в «единое окно» АРМа оператора. 
  • Создание системы самообслуживания клиентов через личный кабинет на корпоративном Интернет-сайте. 
  • Формализация бизнес-процессов и создание на их базе пошаговых сценариев обслуживания: прием, регистрация и классификация входящих вызовов, консультация по услугам, исходящие кампании, обработка претензий, постановка и контроль задач. 
  • Автоматизированное управление телефонией: прием, переадресация вызова, подключение к помощи специалистов второй линии с передачей контекста вызова. 
  • Обеспечение сотрудников эффективными инструментами продаж в процессе обслуживания.

Решение и результаты

Для достижения поставленных задач были внедрены решения «Автоматизация обслуживания в контакт-центре» и «Автоматизация фронт-офисной системы» на базе программного продукта «Капелла - Центр обслуживания клиентов». Программное обеспечение было интегрировано с системой телефонии. 

  • Количество пользователей системы – 50 
  • Количество бизнес-процессов в день – около 10 000 
  • Интеграция с 3 системами 

Результатами внедрения стали:

  • снижение времени обработки вызовов на 50%
  • снижение операционных затрат на 30% за счет снижения требований к операторам и затрат на их поиск и подготовку; 
  • объем продаж в 2009 году вырос по сравнению с 2008 годом в 4 раза.

С.А. Гаврилин

Система "Капелла" позволила объединить существующие системы компании в одно приложение. Благодаря использованию сценариев обслуживания, мы значительно снизили операционные затраты в части повышения квалификации персонала и его обучения.

Система позволила нам разделить нас разделить линии обслуживания и продаж. До 80% процентов обращений принимают операторы контакт-центра, остальные 20% звонков переводятся вместе с информацией о текущем этапе обслуживания на менеджеров по продажам. Данная схема предоставляет возможность быстро и оперативно консультировать нашах клиентов с учетом компетенции специалистов.

Выражаем искреннюю благодарность специалистам бизнес-направления Капелла (ООО "Инкап") за профессиональный подход к решению поставленных задач и оперативность внедрения системы. Отдельно хотим отметить сильный положительный эффект, который получила наша компания от использования "Капеллы".

Полный отзыв

С.А. Гаврилин
Начальник управления систем клиентского обслуживания, ОАО "КИТ Финанс Страхование"

Возврат к списку

Поделитесь информацией