Региональный ЦТО в республике Саха (Якутия)

Региональный центр телефонного обслуживания по информированию и консультированию физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - РЦТО) создан на базе ГАУ «МФЦ РС (Я)» в целях повышения доступности информации о государственных и муниципальных услугах, организации удобного телефонного обращения для граждан и организаций.

Результаты внедрения:

  • Все процессы автоматизированы с помощью пошаговых сценариев обслуживания, позволяющих сотруднику  работать строго в рамках установленного алгоритма.
  • Все необходимые оператору внутренние и внешние системы интегрированы в единый процесс в рамках «единого окна», в частности:
    • Информационная Система МФЦ, 
    • веб-портал МФЦ, 
    • федеральный портал госуслуг, 
    • система электронной очереди «Дамаск».
  • Проведена интеграция с телефонией Cisco Unified Contact Center, таким образом, все функции управления вызовом доступны оператору в одном окне АРМа (автоматизированного рабочего места).
  • Сохраняется история взаимодействия с заявителем в независимости от канала связи (электронная почта, телефон), система регистрирует историю взаимоотношений с заявителями и в дальнейшем предоставляет доступ к этим данным при принятии решений.
  • Реализована подсистема контроля качества обслуживания операторов. Система контролирует процесс обслуживания заявителей на основе выведенных ключевых показателей и информирует об отклонениях. Ведется мониторинг действий сотрудников и контроль их статуса доступности.
  • Добавлена возможность оперативного подключения второй линии обслуживания. Система позволяет подключить к помощи эксперта, осуществив передачу контекста вызова на него.
  • Реализована возможность проведения исходящих рекламно-маркетинговых кампаний, а также возможность анкетирования заявителей при входящем звонке. Это позволяет проводить полноценные социологические исследования и собирать информации об удовлетворённости граждан.

Срок завершения проекта:  декабрь 2012 года.

Полномасштабное внедрение РЦТО реализуется в рамках четырех этапов и охватывает всю территорию Якутии. На первом этапе подписаны соглашения о взаимодействии с 22 органами государственной власти. На последующих этапах эта цифра будет увеличена до 32, 52 и 60, что позволит организовать максимальное вовлечение органов власти в процесс  автоматизированного взаимодействия с гражданами и расширение количества оказываемых услуг

Предполагается поэтапное увеличение количества предоставляемых услуг до 500 и перечень консультаций по услугам до 255. г.

Якутское решение по итогам V всероссийского конкурса «Лучшие 10 ИТ-проектов для госсектора 2013» получило награду как "Лучшее решение для колл-центра"

Основными критериями оценки ИТ-решений для госсектора, которыми руководствовалась конкурсная комиссия стали:

  • инновационность, 
  • социальная значимость, 
  • устойчивость, 
  • масштабируемость,
  • прозрачность. 


Возврат к списку