Подсистема контроля качества

Подсистема контроля качества – отдельный модуль «Центра обслуживания «Капелла» ,  позволяющий контролировать работу оператора в контакт-центре на основе ключевых показателей эффективности, вести индивидуальную оценку и рейтинг работы каждого оператора, отслеживать тренды в развитии операторов, вести запись действий операторов.

Контроль работы операторов ведется по трем аспектам:

  • Временные показатели обслуживания (время, затраченное оператором на каждом этапе исполнения сценария обслуживания);
  • Результативность (привязка результата обслуживания к качественным показателям: предоставление услуги, удовлетворенность клиента, финансовые показатели по клиенту и пр.);
  • Аудит (субъективная оценка качества обслуживания специалистами службы качества).


На основе этих трех критериев строится сводная оценка процесса обслуживания в следующих разрезах:

  • Клиент;
  • Оператор;
  • Тип обращения;
  • Сценарий обслуживания;
  • Этап сценария обслуживания;
  • Работа с интегрированным приложением.

Система контроля качества может информировать оператора об интегрированной оценке текущего уровня качества обслуживания с помощью индикатора качества обслуживания.
А в случае, если качество обслуживания выходит за установленные рамки, сохранить запись действий оператора для дальнейшего анализа.

Система качества может быть интегрирована с системой записи разговоров.

Для получения доступа к материалам, пожалуйста, заполните предлагаемую анкету

ФИО*
Должность*
Организация
E-mail*
Телефон*
Планируемое количество пользователей*
Коротко опишите задачу, которую планируете решить
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки*
* Выделены обязательные
  для заполнения поля

Поделитесь информацией