Автоматизация обслуживания в банках

Описание
Внедрения
Презентации

Решение "Капелла-Контакт-центр" позволяет:

  • Установить для операторов единое автоматизированное рабочее место (АРМ), которое станет единой точкой доступа ко всей информации о клиенте и ключевым бизнес-процессам обслуживания
  • Автоматизировать работу операторов посредством  пошаговых сценариев обслуживания клиентов и сотрудников банка согласно описанным бизнес-процессам

Основные процессы для автоматизации:

Приветственное окно

Приветственное окно

  • Оперативное обслуживание клиентов банка (подключение и отключение услуг, предоставление и обработка персональных данных клиента, оформление заявок, регистрация претензий, информирование о статусе заявок, запись на прием и др.)

  • Информационное обслуживание (предоставление справочной информации о продуктах и услугах банка, а также общей информации)

  • Консультирование клиентов по продуктам и услугам банка, включая подбор продуктов и расчет стоимости

  • Консультационное обслуживание сотрудников банка по любым группам вопросов (поддержка, взаимоотношения с партнерами)

  • Телемаркетинг - настраиваемые исходящие кампании по всем каналам связи (телефон, sms, электронная почта)

Типовые задачи:

  • Консолидация клиентской информации
    • Организация процесса сбора, обработки и хранения учетной информации о Клиенте, информации об истории взаимоотношений с клиентами по всем каналам взаимодействия (телефон, электронная почта, личный визит)
    • Планирование взаимодействия с клиентами
    • Обеспечение оперативного доступа к необходимой информации в ходе контакта с Клиентом в процессах продаж и обслуживания
  • Автоматизация процессов обслуживания
    • Создание автоматизированных процедур обслуживания клиентов в виде пошаговых сценариев для всех ключевых процессов взаимодействия с клиентами по различным каналам
    • Обеспечение механизмов для приема, регистрации и обработки  обращений клиентов
  • Интеграция существующих приложений в рамках процессов обслуживания
    • Получение, обработка и сохранение информации из существующих систем Банка необходимой для исполнения сценариев обслуживания,
    • Встраивание существующих приложений в Единое окно сотрудника Банка в рамках сценариев обслуживания.  
  • Организация поддержки работы сотрудников контакт-центра
    • Интеграция Базы знаний в сценарии обслуживания для информации необходимой для обслуживания клиентов
    • Настройка процессов принятия решений в экспертной системы и их интеграция в сценарии обслуживания
  • Повышения прозрачности и контроля над процессами обслуживания
    • Сбор информации об исполнении процессов обслуживания, в том числе об исполнении процедур, сценариев обслуживания, этапов сценария в различных разрезах (клиент, процесс, продукт, сотрудник и пр.)
    • Настройка ключевых показателей обслуживания и контроль их исполнения на уровне сотрудников и подразделений Банка
    • Настройка отчетности

Типовые сценарии обслуживания:     

Темы обращений
  • Создание нового клиента 
  • Консультирование по продуктам и услугам 
  • Предоставление справочной информации 
  • Запись на прием
  • Работа с претензиями
    • Регистрация претензий 
    • Информирование о статусе обработке претензий 
    • Обработка претензий 
  • Работа с кредитными заявками
    • Оформление заявок
    • Информирование о статусе заявок 
  • Ресепшен (перевод вызова) 
  • Обработка электронных сообщений
  • Маркетинговые кампании и отчетность  

Типовые подсистемы:

Запись на прием Модульная структура решения позволяет реализовать проект любого масштаба, поэтапно и с учетом бизнес-задач компании. 
 
Уникальная способность продукта интегрироваться с существующими системами клиента позволяет сохранять ранее сделанные инвестиции и наиболее эффективно использовать существующие системы.

В дальнейшем, при изменении требований бизнеса продукт может развиваться с помощью встроенных инструментов настройки и за счет дополнительных компонентов и подсистем.

Режимы интеграции:

  • Интеграция на уровне интерфейса (UI интеграция)
    • Внешняя система встраивается в «единое окно» (АРМ-оператора) и полностью контролируется системой 
    • По команде сценария обслуживания во внешней системе могут выполняться действия без участия оператора (например: поиск клиента, открытие карточки клиента, заполнение форм и пр.). Эти действия выполняются путем имитации работы пользователя с системой. 
  • Интеграция на уровне бизнес-логики (SOA интеграция)
    • Система «Капелла» полностью поддерживает стандарты SOA и использует web-службы для интеграции с существующими приложениями
  • Интеграция на уровне данных
    • В случае, если интеграция на уровне бизнес-логики невозможна, то в системе есть полный спектр инструментов для взаимодействия с внешними системами на уровне баз данных.
  • Импорт и синхронизация данных
    • В некоторых случаях предпочтительно организовать регулярную синхронизацию информации между системой «Капелла» и внешними системам. Хранение части информации в системе «Капелла» позволяет снизить нагрузку на внешние системы и повысить скорость некоторых операций (например, поиск клиента).

Каналы связи:

Запись на прием

Система «Капелла» интегрирована со всеми ключевыми каналами взаимодействия с клиентами, такими как: 

  • Телефон
  • Электронная почта
  • SMS
  • Факс
  • Веб-чат
  • Call-back

Технологии:

Архитектура

  • Клиентское приложение 
    • Microsoft .NET 4.0
      Smart клиент, с технологией автоматического обновления Click-once 
    • Поддерживаются ОС: Windows XP (SP3), Vista, 7, 8 
  • Сервер приложений Капелла 
    • Microsoft Windows Server 2008 и его компоненты: 
      • Web сервер: Internet Information Server 
      • Сервер сценариев: Server AppFabrik 
  • Сервер баз данных
    Поддерживаются следующие СУБД: 
    • Microsoft SQL Azure 
    • Microsoft SQL Server 2000, 2005, 2008, 2012 
    • Oracle Server 9.2, 10.x, 11.x 
    • Firebird 2.x 
    • PostgreSQL 8.4+

В рамках индивидуальной разработки с учетом бизнес-требований банка компания проводит ряд работ по адаптации решения под потребности конкретного клиента.

ОАО «АСБ Беларусбанк»
Автоматизация обслуживания в контакт-центре банка
Для получения доступа к материалам, пожалуйста, заполните предлагаемую анкету

ФИО*
Должность*
Организация
E-mail*
Телефон*
Планируемое количество пользователей*
Коротко опишите задачу, которую планируете решить
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки*
* Выделены обязательные
  для заполнения поля

Поделитесь информацией