Подсистема обслуживания вызовов

Входящий вызов
  • Подсистема обслуживания вызовов предназначена для обработки входящих и исходящих телефонных звонков. Этот модуль обеспечивает интеграцию с системой телефонии (АТС, колл-центром) и позволяет организовать рабочее место оператора контакт-центра.

  • Подсистема обслуживания вызовов запускает основной сценарий обслуживания. Сценарий обслуживания запускается автоматически в ответ на внешние события (например, входящий телефонный вызов или он может быть инициирован пользователем вручную).

Стандартный процесс обслуживания с помощью сценариев включает следующие этапы:

Этапы

Классификация обращения

Классификация обращения
  • На этом этапе определяется тема обращения клиента и дополнительные данные, классифицирующие запрос клиента (например, тип звонящего, клиент  или сотрудник, подразделение, к которому относится запрос, первичное это обращение или повторное и пр.).

  • Если классификация возможна без привлечения сотрудника (например, на основании номера, на который позвонил клиент, или выбора пункта в голосовом меню), то этот этап проходит в автоматическом режиме.

Идентификация клиента


  • На этом этапе производится идентификация клиента (партнера, сотрудника), если это необходимо, исходя из логики обслуживания, выбранной на предыдущем шаге.

  • Идентификация может быть выполнена в автоматическом режиме на основания номер звонящего (АОН) или информации введенной им в тоновом режиме в голосовом меню. Система в автоматическом режиме показывает наиболее вероятного клиента.

  • Если однозначная идентификация невозможна, то отображается форма выбора клиента с возможностью поиска. При необходимости оператор может перейти к регистрации нового клиента.

Регистрация клиента

Регистрация клиента
  • Если выбранный сценарий обслуживания обязательно требует идентифицированного клиента, то оператор может зарегистрировать нового клиента, с последующим импортом его в базу данных. 

  • Объем данных обязательных для регистрации клиента настраивается в системе в произвольном режиме.

Авторизация клиента 

Авторизация клиента
  • Если сценарий требует авторизации клиента, например, для доступа к его персональным данным, то система переходит к этапу авторизации

  • Авторизация может быть реализована при при помощи ввода цифрового кода (использование IVR) или ответов на вопросы, сформированные на основе персональных данных звонящего.

Сценарий обслуживания

Сценарий обслуживания
Консультация по каналам погашения

Это основная фаза обслуживания и ее логика определяется полученной на предыдущих этапах информацией.

Сценарий обслуживания, согласно описанной логике исполнения может:

  • Получать и сохранять данные из/во внешние системы через web-службы;
  • Активировать закладки с приложениями в нужных для обслуживания разделах;
  • Получать и передавать различные данные из/в "хостируемые" приложения;
  • Отображать собственные формы для показа информации пользователю и получения от него необходимых данных.

На фазе исполнения оператор может быть переведен на закладки интегрированных приложений или работать с формами, созданными в рамках системы обслуживания (например, различные калькуляторы стоимости услуг и пр.). 

После завершения каждого сценария система возвращается на этап классификации обращения для выбора новой темы обслуживания.

История взаимоотношений с клиентом

Информация о клиенте

  • Вся история взаимоотношений с клиентом по всем каналам связи хранится в системе и доступна оператору на любом шаге обслуживания клиента.

  • Дополнительно оператор имеет возможность прямо из персональной карточки клиента проводить несложные операции, например формировать выписку по счету, смотреть информацию о статусе заявок и др.

Для получения доступа к материалам, пожалуйста, заполните предлагаемую анкету

ФИО*
Должность*
Организация
E-mail*
Телефон*
Планируемое количество пользователей*
Коротко опишите задачу, которую планируете решить
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки*
* Выделены обязательные
  для заполнения поля

Возврат к списку

Поделитесь информацией