Автоматизация обслуживания в МФЦ

Основные процессы, автоматизированые в МФЦ, реализованы в системе в виде сценариев обслуживания заявителей. Далее описаны основные сценарии обслуживания заявителей в МФЦ.

Идентификация (регистрация) заявителя

В момент обращения граждан в МФЦ для получения услуг необходимо произвести его идентификацию.
Система обслуживания настроена таким образом, что не идентифицированный заявитель может в качестве услуги получить только справочную информацию или консультацию по предоставляемым услугам. Для создания и обработки дела (прием документов и выдача результата оказания услуги) заявитель должен быть зарегистрирован в системе.
Для идентификации в системе заявитель должен предъявить идентифицирующий документ. Специалист указывает на форме идентификации тип заявителя, тип его идентифицирующего документа и переходит к поиску по базе зарегистрированных заявителей.


Если в процессе идентификации заявитель не найден, тогда специалист переходит к регистрации нового заявителя.

Классификация темы обращения

Перед началом обслуживания происходит классификация темы обращения заявителя в МФЦ.

Консультация заявителя по услугам

Консультация заявителя проводится с целью определения варианта услуги, оказание которой требуется гражданину. В процессе консультирования используется экспертная система.
Экспертная система позволяет описать каждую государственную и муниципальную услугу в виде набора вопросов, ответы на которые нужно получить от заявителя, чтобы определить, какой именно вариант услуги ему должен быть предоставлен. В результате система определяет, доступна ли услуга заявителю, и формирует конкретный перечень документов, которые заявитель должен подать для получения этой услуги.
Использование экспертной системы позволяет превратить процесс информирования в процесс консультирования, что помогает повысить качество обслуживания граждан и их удовлетворенность, а также снизить расходы на предоставление государственных и муниципальных услуг, поскольку после точной консультации гражданину для получения государственной или муниципальной услуги, вероятнее всего, понадобится всего два личных обращения в администрацию: первое — чтобы подать подготовленный пакет документов, а второе — чтобы получить услугу.
На первом этапе консультирования специалист МФЦ определяет услугу, которую запросил заявитель.


Специалист МФЦ проводит анкетирование с целью выяснения возможности оказания услуги заявителю и выбора варианта ее предоставления.
Экспертная система автоматически определяет возможность оказания государственной услуги и вариант ее исполнения в конкретном случае заявителя.


Результатом консультирования является автоматическое определение пакета документов, необходимый для оказания государственной услуги.

Прием документов после консультации

Если в результате консультации заявителя было сформировано дело, то система осуществляет переход к сценарию обслуживания «Прием документов».


На этом этапе специалист принимает необходимые документы от заявителя для оказания конкретной услуги и вводит все характеристики документов.
В результате консультирования клиента создается дело и формируется карточка дела, на которой отображаются все сведения о выбранном деле:

  • клиент, по заявлению которого сформировано дело;
  • услуга и вариант оказываемой услуги;
  • сотрудник, зарегистрировавший дело;
  • дата создания дела;
  • дата завершения дела, после завершения всех этапов работы с делом;
  • место хранения в архиве.

Повторный прием документов

Если в процессе приема документов после консультации заявитель выясняет, что у него не хватает каких-либо документов, или их состояние не соответствуют критериям качества, специалист может отложить прием документов, а заявитель предоставить их позднее.
При повторном обращении специалисту доступны списки дел заявителя, находящихся на этапе приема документов.


При выборе необходимого дела специалист автоматически перейдет к форме приема документов в том состоянии, в котором была отложена работа с делом.

Предоставление справочной информации

Если целью обращения заявителя в МФЦ является получение справочной информации о деятельности центра, о нормативных документах, регламентирующих деятельность МФЦ, то специалист выбирает сценарий обслуживания «Справка по МФЦ». При этом происходит контекстный переход к базе знаний.


При необходимости после контекстного перехода специалист МФЦ может выполнить переход к другим разделам базы знаний, используя доступные средства навигации.

Формирование заказа

При обработке дел, специалисту МФЦ необходимо формировать заказы на промежуточные услуги, то есть отправлять запросы в различные организации с целью получения необходимой информации. Адресат заказа определяется автоматически в зависимости от варианта предоставляемой услуги.

Прием результата заказа

После того как по делу был сформирован и отправлен адресату заказ, через некоторый промежуток времени должен быть получен результат запроса. Результат заказа может быть промежуточным и содержать информацию, необходимую для формирования нового заказа.
После заполнения всей необходимой информации по заказу специалисту доступен сценарий оповещения заявителя.

Оповещение заявителя

Оповещение заявителя осуществляется в случае получения результата услуги, в случае получения отказа в услуге, а также в том случае, если выяснилось, что документы заявителя некорректны и требуют замены.
В момент исполнения этого сценария специалисту доступна вся информация о текущей задаче оповещения. По итогам выполнения задачи специалисту МФЦ необходимо выбрать вариант результата и указать канал оповещения заявителя.

Выдача результатов оказания услуги

В момент предоставления результатов заявителю специалисту доступна вся информация по данному делу, отображен список документов, которые необходимо выдать заявителю.


В случае успешного результата по данному сценарию специалист указывает место хранения документа в электронном архиве. После этого дело считается закрытым, ставится дата его завершения, и дело перемещается на хранение в архив.

Для получения доступа к материалам, пожалуйста, заполните предлагаемую анкету

ФИО*
Должность*
Организация
E-mail*
Телефон*
Планируемое количество пользователей*
Коротко опишите задачу, которую планируете решить
Защита от автоматического заполнения
Введите символы с картинки*
* Выделены обязательные
  для заполнения поля

Поделитесь информацией